případová studie
Zákaznická podpora pro studium jazyků
Požadavek
Zajistit kvalitní zákaznickou podporu napříč značkami
EDUA Group je největší soukromá vzdělávací skupina v České republice. Do skupiny patří mnoho známých značek jazykových škol: Caledonian School, James Cook Languages, Jipka, Tutor, Top Vision a Digiskills, které se společně zaměřují na celoživotní vzdělávací proces a rozvoj inovací ve vzdělávání. Pro všechny z nich je kvalitní zákaznická podpora na prvním místě. Tým je distribuován nejen na základě obsluhovaných značek, ale také geograficky.
Operátoři tak pracují na několika různých pobočkách a obsluhují několik značek najednou skrz různé komunikační kanály. Zajištění efektivního chodu zákaznické podpory ze všech lokalit, pro všechny značky a skrz všechny kanály bylo úkolem pro Spinoco.
Řešení
Centralizovaný systém v aplikaci Spinoco
Jednotný přehled požadavků
Veškerá zákaznická komunikace je vedena skrz systém Spinoco, který ukládá a umožňuje jejich sdílení tak, aby kolegové napříč značkami a pobočkami měli o klientských požadavcích přehled.
Přehledné vyřizování žádostí na každém komunikačním kanálu
Dokonalou zkušenost musí mít zákazníci, ať už kontaktují zákaznickou podporu skrze jakýkoliv kanál. Ať už tedy do EDUA Group volají, chatují, nebo píší e-maily, komunikace je vždy promptně odbavována ve Spinoco. Operátoři tak mají přehled o tom, jaké požadavky je ještě pro každého z klientů potřeba řešit.
Detailní statistiky
Kompletní přehled o tom, čemu a komu je potřeba se věnovat, získává také management. Ten má k dispozici detailní statistiky o počtech hovorů, SMS, chatů a emailů, rozdělené podle jednotlivých poboček a značek.
2018
Rok, od kterého Edua Group využívá aplikaci Spinoco
2000
Počet hovorů měsíčně odbavených přes aplikaci Spinoco
15
Přibližný počet operátorů napojených na aplikaci Spinoco
„Na aplikaci Spinoco nejvíce oceňujeme fakt, že snadno rozlišuje jednotlivé brandy. Ačkoli naše klientské centrum odbavuje telefonáty z více firem, Spinoco přehledně ukazuje, na jakou linku zákazník volá, a tak mohou operátorky bez problému fungovat jako podpora pro několik firem najednou. Vyzdvihnout můžeme také možnost nahrávání hovorů, která chrání jak nás, tak naše klienty.“
Lucie Málková - Managing Director, Jipka & Tutor
Používané funkcionality
Telefonie
SMS
Statistiky
Messenger
