případová studie

Zákaznická podpora pro více značek

Požadavek

Zajistit efektivní komunikaci s klienty na zákaznickém centru

Společnost Asseco Solutions se zabývá vývojem, implementací a podporou specializovaných systémů podnikových softwarů pro organizace všech velikostí. Je největším producentem podnikových informačních systémů na českém a slovenském trhu a působí i na trzích v rámci střední Evropy.

Zákaznické centrum Asseco Solutions zpracovává primárně příchozí telefonické požadavky klientů a jeho hladký a efektivní chod je pro společnost klíčový. Operátoři potřebují aplikaci pro vyřizování příchozích hovorů a zároveň potřebují mít zachován přístup do firemního systému Helios, z něhož čerpají klientské informace.

Úkolem pro Spinoco bylo najít způsob, jak zjednodušit a zefektivnit jak odbavování hovorů, tak tvorbu statistického přehledu o kvalitě obsluhy klientů.

Řešení

Integrace firemního systému Helios s aplikací Spinoco

Jako navrhnuté řešení proběhla hluboká integrace aplikace Spinoco se systémem Helios tak, aby se informace mezi jednotlivými systémy propisovaly automaticky a minimalizovala se tak nutnost ručního zadávání informací operátory.

Zobrazování karty klienta v reálném čase a automatické ukládání informací a nahrávek

Na základě příchozích hovorů do Aplikace Spinoco se operátorům v reálném čase otevírá karta daného zákazníka i v systému Helios. Operátor má tak před sebou všechny dostupné informace o klientovi, který právě volá. Zároveň se do systému Helios automaticky propisují informace o hovorech či jejich nahrávky.

Efektivní směrování hovorů

Automatické směrování hovorů je pro klienta speciálně upraveno další integrací. Ta na základě PIN kódu, který zadává klient volající do Asseco Solutions, umí nasměrovat hovor, kam je potřeba.

Hladký chod recepce a back office

Kromě zákaznického centra v Asseco Solutions využívá Aplikaci Spinoco například také tým recepce, který může díky aplikaci snadno distribuovat případné požadavky dále na zákaznické centrum či back office, která také kompletně běží na řešení Spinoco.

2015

Rok, od kterého využívá Asseco Solutions aplikaci Spinoco

6000

Počet hovorů, které měsíčně zákaznické centrum přes aplikaci Spinoco odbaví