Slávek, chatbot Slevomatu:
Až 23% konverze v sezóně a 19 000 chatů měsíčně

Doba chatbotová

Vývoj chatbotů zaznamenal velký průlom. Není to tak dávno, co jejich masové rozšíření šlo ruku v ruce s kritikou jejich neefektivnosti nebo neosobnosti. Nyní však těží z výkonných technologií – umělé inteligence (AI), strojového učení (ML), zpracování přirozeného jazyka (NLP) nebo analýzy sentimentu, což jim dává schopnost reagovat efektivnějším a současně přirozenějším způsobem, podobným lidské komunikaci.

V roce 2021 se chatboti masově rozšířili v různých odvětvích, včetně pojišťovnictví, bankovnictví, zdravotnictví, e-commerce a maloobchodu. V letošním roce se očekává jejich uvedení do kanceláří, aby zlepšili výkon i pracovní zkušenost zaměstnanců. Gartner předpovídá, že v roce 2022 bude 70 % bílých límečků komunikovat s konverzačními roboty, aby si urychlili práci.

Pomocí chatbotů jsou firmy schopné škálovat své služby zákazníkům, aniž by zvyšovaly provozní náklady. Díky stále vyspělejším technologií jsou i zákazníci stále otevřenější komunikaci s chatboty, kteří jim poskytují možnost okamžitého řešení dotazů a problémů. Jak moc je to pro ně důležité, dokládají statistiky o vysoké míře preference chatbotů nad konvenčními e-maily nebo telefony. *Podle Adweek dokonce celých 65 % uživatelů preferuje k zodpovězení svých dotazů použití chatbotu nebo jiné technologie automatizace před e-mailem nebo telefonem.

‍

‍

Slávek přišel, viděl a zvítězil. Napodruhé, ale na celé čáře.

Společnost Slevomat patří mezi největší české a slovenské prodejce cestování a zážitků o 300 zaměstnancích. V Česku má 4 miliony registrovaných zákazníků, kterým poskytuje exkluzivní nabídky ve spolupráci jak s malými živnostníky, tak s velkými nadnárodními firmami. Každý den obslouží více než 1000 zákazníků a klade strategický důraz na dokonalý zákaznický servis, který řeší prostřednictvím aplikace Spinoco.

Prvního svého chatbota uvedla v roce 2019 za účelem urychlení odbavení požadavků zákazníků. Jednalo se o obdobu hlasového stromu – rozcestník pro nejčastější zákaznické dotazy, jednoduchý rozhodovací strom na Messenger platformě bez využití umělé inteligence. Příliš však zákazníky neoslovil – nejčastěji volili přepojení na operátora, a to i když jejich konkrétní téma rozcestník obsahoval. Krátké působení prvního chatbota ukončila pandemie, během níž byla veškerá komunikace se zákazníky řešena prostřednictvím dalších komunikačních kanálů.

Do hry se chatbot Slávek vrátil v létě 2020, ale ve značně inovované podobě, která měla zajistit vysokou efektivitu a spolehlivost řešení, customizovatelný vzhled, a hlavně interní správu chatbota a jeho napojení na interní systémy. V řádu dní Spinoco pro Slevomat zajistilo vlastní chat plugin a integrovalo řešení využívající vyspělou umělou inteligenci (IBM Watson), připravené na vlastní tvorbu obsahu.

V současnosti Slávek rozpozná až 120 vyhledávacích dotazů a „umí“ více než 130 různých dialogů. Dokáže zákazníkům poradit – nejen při použití už zakoupených produktů a voucherů, ale i při samotném výběru vhodné služby nebo produktu. Nabízí relevantní pobyty, zážitky, procedury, zboží i dárky. 

Že se mu daří, dokazují statistiky –

už koncem roku 2021 odbavoval až 19 000 chatů měsíčně a dosahoval až 23% konverze v sezóně. Z původně poradního nástroje se tak vypracoval na solidního prodejce. Jeho celková úspěšnost se pohybuje v rozmezí 90 – 93 % automaticky odbavených dotazů. 

‍

‍

Bez práce nejsou koláče

Za Slávkovými úspěchy nicméně nestojí jen vyspělá umělá inteligence, ale také trpělivý a pečlivý učitel. Na správu chatbota totiž společnost dedikovala konkrétního pracovníka a dobře udělala. Obsluha podobných chatbot řešení totiž většinou nevyžaduje zásadnější technické nebo technologické znalosti a dovednosti, ale čerpá nemalý časový fond, minimálně v úvodu fungování chatbota.

Každodenní kontrola konverzací, opravování a doplňování klíčových slov i celých dialogů zabrala v úvodních měsících fungování Slávka jeho učiteli 3-4 hodiny každý den. Stejný objem práce je potřeba při jakýchkoli větších změnách nabídky nebo komunikace, kdy je potřeba vytvořit celá nová témata a dialogy.

‍

Jak na to podle Slevomatu

Zvažujete, že byste chatbota zavedli i ve vašem podniku?
Pak se vám může hodit pár rad na cestu:

1.Nebude umět nic, co ho nenaučíte

Umělou inteligenci musíte „vytrénovat“ – rozpoznávat klíčová slova, výrazy, fráze i celé otázky – a naučit ji reakce, které potřebuje

2.Nechte se vést zákazníky

Při tvorbě obsahu pro chatbot připravte solidní základ pokrývající podstatu vašeho podnikání, ale neřešte hned všechny detaily. Nechte se vést samotnými zákazníky – sledujte, na co a jakým způsobem se ptají (ať už přímo v chatbotu nebo například prostřednictvím Google Analytics) a tímto způsobem noty pro chatbota dál upravujte. 

3.Zapomeňte, že byste mohli zapomenout na lidského operátora

Vždy bude existovat určité procento dotazů a úkolů, které svým charakterem nebo komplexitou budou vhodnější svěřit lidskému kolegovi. Stejně tak jako vždy bude existovat určité procento lidí, kteří budou pokaždé preferovat spojení s operátorem. 

4.Integrujte

Neučte chatbota sami, využijte i vaše interní systémy. Jeho výkon se výrazně zvýší, když v rámci komunikace s klienty využijete i vhodné informace, které o nich už máte k dispozici.

5.Neočekávejte dokonalost

Pokud chatbota neplánujete využít výlučně na typově omezené, rutinní úkoly, jejichž zadání ani průběh se v čase nebudou měnit, nepočítejte s tím, že bude jeho výkon vždy perfektní, a už vůbec ne na začátku. I v tomto případě je cesta cíl. Navíc ji určuje zákazník, který je v tomto případě pánem komunikace. A to je vaší největší výzvou i výhodou.

‍

Rádi pomůžeme i vám.

Chcete, aby se chatbot stal i vaším spolehlivým pomocníkem? 
Připravíme to nejlepší řešení právě pro vás, zohledňující vaše potřeby a možnosti. 

Ozvěte se, těšíme se.